‘TPBank đoạt được khách hàng bằng trải nghiệm’


Nhắc tới TPBank, người ta sẽ nghĩ tới một nhà băng nơi yếu tố công nghệ được nhúng vào từng hoạt động giao thiệp và vận hành. Vốn là một người say mê và am tường công nghệ, Tổng Giám đốc Nguyễn Hưng cùng Lãnh đạo nhà băng tím đã chọn cho nhà băng chiến lược tiền phong, đón đầu, đảm bảo ứng dụng công nghệ thành công. Trong bài phỏng vấn với VnExpress, ông đưa ra những ý kiến sâu xa hơn đoạn đường và định hướng đầu tư của TPbank.

– Ông có thể kể bước ngoặt mang tới vị thế dẫn đầu công nghệ như hiện nay của TPBank?

– Bước ngoặt lớn nhất trong hoạt động số hóa TPBank có nhẽ là vào năm 2017, khi chúng tôi chính thức triển khai hệ thống LiveBank. Khi đó ở VN chưa có nhà băng nào nghiên cứu hay có ý định vận hành hệ thống này. Từ 2016, Các Lãnh đạo cao cấp đã thảo luận với nhau để tìm một hướng đi mới mẻ cho nhà băng, công nghệ là yếu tố trước tiên được đặt lên bàn cân. Chúng tôi muốn trở thành một nhà băng tiền phong về công nghệ, cải thiện toàn diện trải nghiệm khách hàng và biến công nghệ thành lợi thế cạnh tranh của TPBank.

Các chuyên gia nước ngoài tham vấn và đưa ra rất nhiều mô hình, sau hết chúng tôi lựa chọn triển khai hệ thống VTM với tên gọi LiveBank vì thấy tính khả thi cao. Để thực hiện quyết định này không hề dễ. Vì không kể VN nhưng mà các nước khác trên trái đất khi đó, hệ thống VTM là một điều rất mới mẻ về mặt trải nghiệm. Nhà cung ứng cũng mới có kinh nghiệm triển khai một vài máy VTM tại Mỹ, Hongkong và Singapore.

Lúc đầu máy chỉ thực hiện được một số giao thiệp đơn giản như mở tài khoản, gửi rút tiền, gửi rút tiết kiệm, nhưng dần dần chúng tôi đã đưa ra các yêu cầu để đối tác tích hợp thêm các công nghệ mới như sinh trắc học nhận diện bằng vân tay, khuôn mặt; trí tuệ nhân tạo… để việc giao thiệp của khách hàng thuận tiện hơn.

dự kiến lắp đặt ban sơ trên toàn quốc chỉ khoảng 50 máy nhưng do mô hình rất thành công, dự kiến năm nay chúng tôi sẽ có 300-350 máy trên toàn quốc. Ba năm kể từ khi điểm LiveBank trước tiên đi vào hoạt động, TPBank vẫn là nhà băng duy nhất tại VN triển khai và ghi nhận thành công với mô hình này, thậm chí ngày nay chúng tôi vẫn giữ vị thế tiền phong khi chính thức cho phép khách hàng rút tiền, giao thiệp bằng nhận diện khuôn mặt tại LiveBank từ ngày 1/7 vừa qua. Nhiều nhà băng lớn tới từ các quốc gia khác cũng cử chuyên gia sang để học tập kinh nghiệm.

Không những thành công về việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng, LiveBank còn giúp độ nhận diện thương hiệu tăng mạnh. 5-7 năm trước thương hiệu TPBank chưa được xem xét nhiều, nhưng một phần nhờ những nỗ lực số hóa suốt thời kì qua, công chúng và khách hàng đang biết tới chúng tôi nhiều hơn.

– TPBank đã được hưởng trái ngọt gì từ việc đầu tư công nghệ?

– Không phải tất cả dự án nhưng mà nhà băng đầu tư đều đạt hiệu quả cao nhưng khi nhưng mà có tới 70-80% các dự án công nghệ mang lại hiệu quả thiết thực ngay và luôn, đó đã là sự thành công lớn.

Các hệ thống công nghệ giúp nhà băng giảm thiểu tối đa rủi ro sơ sót do lỗi vận hành của loài người. LiveBank đã giảm tiêu phí giao thiệp và tăng thêm số lượng khách hàng, mỗi tháng có hàng chục nghìn khách hàng mới mở tài khoản, sinh sản thẻ trên các kênh này.

không giống nhau, theo tôi trái ngọt lớn nhất chính là trải nghiệm. Tôi không nói quá lời, nhưng vững chắc TPBank là nhà băng nhiều trải nghiệm nhất VN

Trải nghiệm giao thiệp nhà băng đã thay đổi toàn diện khi chúng tôi dần tích hợp các công nghệ mới vào hệ thống LiveBank. LiveBank vốn đã là một cú đột phá về trải nghiệm: không cần vào quầy, không cần viên chức phục vụ, khách hàng vẫn có thể thực hiện hồ hết mọi giao thiệp như gửi, rút tiền, mở thẻ, sổ tiết kiệm… 24/24h.

Không dừng lại ở đó, từng rào cản, từng nút thắt của quá trình giao thiệp đã được dần túa bỏ. Giờ đây khách hàng đã có thể tay không giao thiệp, không cần mang theo thẻ cũng không cần nhớ mật khẩu, chỉ cần vân tay và khuôn mặt là đã có thể giao thiệp bất kỳ lúc nào. Chúng tôi chào đón một lực lượng lớn khách hàng trẻ tuổi nhờ nắm bắt được nhu cầu về sử dụng các dịch vụ nhà băng tích hợp công nghệ của họ.

Lợi nhuận trực tiếp không nhiều vì chúng tôi miễn phí giao thiệp. Nhưng từ cơ sở khách hàng lớn, thời cơ bán các vật phẩm khác sẽ còn lớn hơn, từ đó tạo dựng được tệp khách hàng trung thành. vì thế, có thể nói việc đầu tư cho công nghệ tuy không mang lại lợi nhuận trực tiếp nhưng đã đóng góp chung cho việc phục vụ, thu hút người sử dụng, thu được lợi nhuận từ các kênh khác để tái đầu tư. Cũng nhờ công nghệ, hiệu quả hoạt động năm nào cũng tăng trưởng cao với mức tăng bình quân lên tới 2 con số, có những năm lên tới 60-70%.

Nếu không có những hệ thống đó, với cơ sở vật chất ngày nay, chúng tôi khó nhưng mà phục vụ được nhu cầu giao thiệp của hàng triệu khách hàng, cũng không thể thích ứng với những nhu cầu về tiện ích khi giao thiệp nhà băng ngày một cao của họ. Nhờ hệ thống này, khách hàng giao thiệp được với nhà băng một cách nhanh chóng, thoải mái trong khi trải nghiệm hoàn toàn không giống nhau so với các kênh truyền thống.

– Ông có thể san sẻ bí quyết cho sự thành công khi đầu tư công nghệ nói trên?

– Ở VN hiện nay, một vấn đề chung khi đầu tư cho công nghệ của nhiều nhà băng đó là mua quá nhiều so với nhu cầu thực sự cần. Nói “bí quyết” thì hơi quá, tại TPBank chúng tôi chỉ luôn kiên trì với nhì nguyên tắc. Một là chỉ mua những thứ mình cần, không vung tiền dù được chào giá thấp, nhì là lãnh đạo phải luôn sâu sát, không khoán trắng cho viên chức.

trong khi, phần lớn lãnh đạo ít quan tâm tới công nghệ nhưng tôi thì khác. Khi còn trẻ, thời vẫn là viên chức, rồi sau này đảm nhận các vị trí thống trị tôi vẫn luôn thích và say mê công nghệ, thậm chí còn code được. nhưng mà phàm những thứ mình thích và say mê, loài người ta thường dễ nắm bắt, và dễ làm chủ hơn. Nhờ đó, tôi có được tư duy phản biện với những người làm ứng dụng.

– Người tiền phong có nhiều ưu thế, nhưng bất lợi là thường phải tự mày mò thử nghiệm, thậm chí chấp nhận thử sai. Ông nghĩ gì về điều này?

– tiền phong không chỉ là để dẫn đầu nhưng mà còn là để đi trước, tạo một nền tảng vững chắc để có sức bật trong 5-10 năm tới. Mỗi năm chúng tôi đầu tư khoảng 25-30% ngân sách cho công nghệ. Chỉ trong vòng 3-5 năm qua, hàng nghìn tỷ đã được chi để số hoá nhà băng. Đây là con số quá lớn nếu chỉ nhằm mục tiêu truyền thông, truyền bá hình ảnh. Trên thực tế, chúng tôi chỉ đầu tư với mục tiêu phục vụ khách hàng của mình một cách tốt nhất.

Tất nhiên đi tiền phong cũng có nhiều trở lực vật phải vượt qua hơn. Ví dụ như khi quyết định triển khai LiveBank, ở VN chưa có nhà băng nào làm. Vì vậy, về mặt chính sách của quốc gia cũng chưa có quy định. Nhưng vì xác định là đơn vị tiền phong, chúng tôi chấp nhận rủi ro, vừa song song nghiên cứu triển khai vừa xin cấp phép của nhà băng quốc gia cho những tính năng hoàn toàn mới

Điểm bất lợi thì có nhiều nhưng theo ý kiến của chúng tôi, người Việt thường thích ứng nhanh, chuộng cái mới, nhất là công nghệ lại rất hào hứng. Vì vậy, chúng tôi chấp nhận các nan giải vì nghĩ rằng cái mình làm sẽ phục vụ được nhu cầu của đông đảo khách hàng. Đón đầu nhu cầu của khách hàng mới là điều quan yếu trong chiến lược số hóa của TPBank.

Cũng có nhiều người nói, TPBank đầu tư mạo hiểm, tiến công cược cho công nghệ. Nhưng chúng tôi không bao giờ mạo hiểm nhưng mà luôn tính toán xem hiệu quả của số tiền bỏ ra tốt ở mức độ nào. Ví dụ như LiveBank nếu không được chào đón, chúng tôi vẫn có thể sử dụng hệ thống đó trở thành điểm rút tiền, thực hiện các tính năng cơ phiên bản.

mặc dù, lúc đầu chúng tôi không dám tự tín là thành công nhưng mỗi ngày qua đi, quyết định đó lại chứng minh được tính đúng đắn. Chúng tôi đã dám đi tiền phong và may mắn là đã tìm ra được một phương án đúng để thực thi và kiên trì tới cùng để đạt được mục tiêu.

– Ông tiến công giá như thế nào về sự quan yếu của việc đầu tư cho công nghệ trong nhà băng VN nói chung?

– Từ tầm nhìn của tôi, nếu một nhà băng đang chấp nhận với những gì mình đang có, không chịu thay đổi và đầu tư cho công nghệ, thì chỉ 5-10 năm nữa, khách hàng quen có thể vẫn còn nhưng rồi cũng sẽ mất dần thị phần vào tay những nhà băng khác – những đơn vị dám thực hiện các bước đi tiền phong, chịu thương chịu khó đầu tư hơn và mang lại các lợi ích tốt hơn cho khách hàng.

Công nghệ là yếu tố giúp nhà băng tạo ra ưu thế cạnh tranh. Những nhà băng nhưng mà tới lúc này vẫn còn coi nhẹ yếu tố về công nghệ vững chắc sẽ thụt lùi và không dám chắc là có thể tồn tại sau 10 năm nữa hay không trong bối cảnh cạnh tranh rất khốc liệt như hiện nay. Đã không có thị phần, không có khách hàng lại không tiết giảm được tiêu phí, và cũng không tăng thêm được thu nhập thì càng ngày chất lượng hoạt động của nhà băng đó sẽ càng kém đi. Một nhà băng nghiêm túc sẽ phải luôn suy nghĩ tới công nghệ để có đầu tư đúng đắn.

– Số hoá đang thay đổi mạnh mẽ ngành nhà băng trong những năm qua. Ông hình dung thế nào về lĩnh vực nhà băng khi có công nghệ tương trợ trong 20-30 năm tới?

– nhà băng, với những tính năng như mạch máu nền kinh tế của mỗi quốc gia sẽ còn tồn tại mãi như cách nó vẫn tồn tại từ trăm năm nay. Tuy nhiên dần dần, những tính năng trao đổi, tính sổ, tích trữ sẽ được nhúng dần vào các hoạt động hàng ngày, một cách rất tự nhiên. Sẽ vẫn có hệ thống xử lý giao thiệp ngầm phía sau nhưng người sử dụng sẽ không cần biết, không cần xúc tiếp với nhà băng nhưng mà vẫn có thể giao thiệp nhanh chóng.

Riêng đối với khu vực châu Á – thái hoà Dương, tôi tin là véc tơ vận tốc tức thời phát triển và ứng dụng các công nghệ mới sẽ nhanh và mạnh hơn. Với những mô hình nhà băng đã quá lớn ở Mỹ và châu Âu, việc thay đổi một cái gì đó không dễ. Ví dụ như thay thẻ từ nhiều rủi ro sang thẻ chip ở Mỹ khó thực hiện vì tiêu phí chuyển đổi quá lớn và bắt buộc họ phải thay dần dần. Tới tháng 11 năm ngoái, thị trường Mỹ mới có thể chuyển đổi toàn bộ sang thẻ chip.

Ở châu Á, các tổ chức quy mô nhỏ, vừa phải thì sự chuyển đổi nhanh hơn. Ngoài ra người châu Á thường siêng năng cần mẫn hơn, nhanh nhạy bắt kịp với công nghệ. Khoa học cơ phiên bản ở phương Tây có thể phát triển hơn, nhưng để ứng dụng công nghệ vào thực tiễn thì ở Châu Á như Trung Quốc và một số nước Đông Nam Á sẽ nhanh hơn. Đó là lý do vì sao các phong trào fintech, các startup về công nghệ thường nở rộ ở châu Á. Nhiều người tới từ các nước phương Tây có thể cũng chưa bao giờ được trải nghiệm những công nghệ ứng dụng trong nhà băng như cách nhưng mà người Việt trải nghiệm với LiveBank hiện nay.

– Trong tầm nhìn dài hạn đó, ông dự đoán vị thế của TPBank sẽ ở đâu?

– Chúng tôi vẫn kiên định với mục tiêu trở thành một nhà băng số, nỗ lực hệt nhau các trải nghiệm khách hàng để khi họ giao thiệp trên bất kỳ một kênh nào từ quầy giao thiệp, trang bị điện tử tới LiveBank đều có trải nghiệm giống nhau. Công nghệ không chỉ là dụng cụ để thu hút khách hàng nhưng mà còn là sứ mệnh của chúng tôi trong việc giúp người sử dụng Việt xúc tiếp với các hoạt động giao thiệp tân tiến, tiện ích, bảo mật cao. Dần dần chỉ cần ngồi tại nhà, họ có thể làm được mọi giao thiệp với nhà băng. Để làm được điều đó cần có sự đầu tư rất lớn cũng như đầu tư về mặt tài chính, loài người, tri thức, ý tưởng sáng tạo.

Tất nhiên, không thể chuyển đổi mọi thứ cùng lúc như kiểu vụ nổ Big Bang, chúng tôi đặt mục tiêu từ 2 tới 3 năm nữa, không chỉ khách hàng cá nhân nhưng mà khách hàng doanh nghiệp đều trải nghiệm các dịch vụ nhà băng số một cách thuận tiện. Những khách hàng, doanh nghiệp lớn, muốn xúc tiếp trực tiếp, cần giải pháp riêng biệt, thì chúng tôi đều có giải pháp may đo thích hợp với họ.

Không chỉ với những vật phẩm, dịch vụ cung ứng cho khách hàng nhưng mặc cả trong nội bộ, TPBank đã mạnh mẽ chuyển đổi số, paperless (không sử dụng phiên bản giấy) từ lâu, chúng tôi đã tiến hành số hoá tất cả những gì có thể số hoá.

Và giờ đây TPBank đang chuyển sang màn chơi cao hơn, từ “chuyển đổi số” sang “thay đổi số”, song song vận dụng các công nghệ mới, cập nhập hơn, với việc tăng thêm ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo – AI, công nghệ máy học – Machine learning, làm chủ dữ liệu và tận dụng sức mạnh của Big data ngày một nhiều hơn, đi kèm với việc tăng cường sử dụng robot tự động hoá để tăng thêm năng suất và hiệu quả công việc. Và chúng tôi số hoá “mọi thứ”.

‘TPBank chinh phục khách hàng bằng trải nghiệm

‘TPBank đoạt được khách hàng bằng trải nghiệm

Video truyền bá LiveBank của
TPBank

Nội dung: Phạm An
xây dừng: Thái Hưng