Điện lực miền Nam số hóa hoạt động chăm sóc khách hàng

Trung tâm chăm sóc khách hàng Tổng đơn vị Điện lực miền Nam (EVNSPC) triển khai nhiều giải pháp, ứng dụng công nghệ tương trợ thông tin cho khách hàng.

Theo ông Nguyễn Phú Hoài Nghĩa – Giám đốc Trung tâm chăm sóc khách hàng EVNSPC, số lượng cuộc gọi tới đường dây nóng (19001006 hoặc 19009000) của trung tâm trong một ca trực lên tới gần 2.000 cuộc, gồm gọi báo sự cố mất điện, yêu cầu trả lời thông tin, khách hàng VIP… Chỉ số phục vụ cho sự cố mất điện và nghiệp vụ của smartphone viên đạt trên 99%.

Trung bình mỗi ngày, trung tâm có thể tiếp nhận từ 8.000 tới 10.000 yêu cầu từ nhiều kênh như tổng đài, Zalo, ứng dụng CSKH EVNSPC và trên website. Số liệu thống kê từ trung tâm cho thấy, trong riêng tháng 10, trung tâm tiếp nhận 233.991 cuộc gọi tới, 1.487 email và 380.606 yêu cầu qua hệ thống website.

“Trong những ngày mưa bão hoặc khi có sự cố mất điện trên diện rộng, số lượng cuộc gọi tới từ khách hàng tăng cao khiến năng lực phục vụ của trung tâm quá tải, chỉ số phục vụ của smartphone viên lúc này ở khoảng 70% so với ngày thường”, ông Nghĩa san sẻ.

nhân viên trung tâm chăm sóc khách hàng Điện lực miền Nam giải đáp, trả lời cho khách hàng tại 21 tỉnh phía Nam. Ảnh: CSKH EVNSPC.

viên chức trung tâm chăm sóc khách hàng EVNSPC trả lời khách hàng qua số đường dây nóng. Ảnh: CSKH EVNSPC.

Trung tâm chăm sóc khách hàng EVNSPC xây dựng từ năm 2015, là đầu mối chính tiếp nhận các thông tin về sự cố điện, hỏi đáp và tương trợ thông tin về sử dụng điện của khách hàng tại 21 tỉnh thành phía Nam. Trước đây, để báo sự cố mất điện, khách hàng phải gọi tới từng điện lực tại địa phương. Hiện nay, khách hàng tại 21 tỉnh phía Nam chỉ cần gọi về tổng đài của trung tâm để công bố sự cố, yêu cầu bắt điện, cắt điện hoặc tra cứu dữ liệu…

không những thế, trung tâm còn có nhiệm vụ giám sát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các đơn vị điện lực thành viên thông qua ứng dụng ứng dụng tại 21 tỉnh thành, tương trợ thông tin giúp các đơn vị triển khai khắc phục sự cố điện. Cụ thể, sau khi tiếp nhận thông tin, trung tâm sẽ chuyển dữ liệu về các đơn vị điện lực địa phương hoặc về Tập đoàn điện lực VN (EVN) trong khoảng vài phút. viên chức điện lực sẽ khảo sát thực tế, liên hệ khách hàng để khắc phục, sửa chữa hệ thống điện. Trung tâm còn chủ động liên hệ khách hàng để tiến công giá mức độ hài lòng, thống kê công bố định kỳ hàng tháng cho tổng đơn vị.

EVNSPC còn tăng cường mở rộng các dịch vụ về điện theo phương thức điện tử, thay đổi hình thức thu tiền điện qua đơn vị tính sổ trung gian và tính sổ trực tuyến, hướng tới ngưng thu tiền điện tại nhà. vì thế, trung tâm chăm sóc khách hàng EVNSPC nhận thêm nhiệm vụ hướng dẫn, tư vấn cho khách cách đăng ký, tính sổ tiền điện trực tuyến.

Để tối ưu tương trợ và cung ứng thông tin cho khách hàng, trung tâm đã triển khai đồng bộ loạt giải pháp, ứng dụng công nghệ bên cạnh nhị số hotline. Cụ thể, trong năm 2016, trung tâm ra mắt ứng dụng EVNSPC CSKH, ra đời số Zalo năm 2017 nhằm giúp khách hàng tra cứu thông tin về điện, tiền điện và các thông tin liên quan một cách đơn giản hơn. Trước đó, hệ thống website và email cũng được đưa vào sử dụng từ khi xây dựng trung tâm.

Nhân viên theo dõi, vận hành điều khiển từ xa hệ thống trạm và lưới điện tại các tỉnh phía Nam. Ảnh: CSKH EVNSPC.

viên chức theo dõi, vận hành điều khiển từ xa hệ thống trạm và lưới điện tại các tỉnh phía Nam. Ảnh: CSKH EVNSPC.

“Trước đây việc liên hệ giữa khách hàng và trung tâm chỉ diễn ra một chiều theo hướng khách hàng gọi tới, nhưng từ khi triển khai các hoạt động số hóa, trung tâm đã chủ động cung ứng thông tin cho người sử dụng điện, mang tới sự liên hệ đa chiều hơn”, ông Nguyễn Phú Hoài Nghĩa – Giám đốc trung tâm chăm sóc khách hàng EVNSPC cho biết.

không những thế, số lượng khách hàng tương tác với trung tâm cũng cao hơn gấp nhiều lần so với những năm trước. Cụ thể, từ năm 2016-2019, trung tâm có 351.747 khách hàng thiết đặt ứng dụng ECVSPC CSKH và đăng ký nhận thông tin qua Zalo. Tính riêng trong năm 2020, lượng người sử dụng thiết đặt ứng dụng là 262.343 người, lượng liên kết Zalo là hơn một triệu khách hàng, tăng 21,06% so với chỉ tiêu đề ra.

Trong tương lai, trung tâm ứng dụng AI vào chatbot, dự kiến triển khai năm 2021 nhằm tương trợ nghiên cứu, tăng năng lực tương tác với khách hàng trên website. song song, trung tâm còn phát triển ứng dụng tiến công giá chất lượng cuộc gọi bằng AI, lọc ra những cuộc gọi không chất lượng hoặc chưa đúng quy chuẩn. Hiện ứng dụng đã đưa vào thí điểm và đạt yêu cầu, sẽ vận dụng đại trà trong năm tới.

Trung tâm cũng triển khai ứng dụng hợp đồng điện tử cho khách hàng. Người sử dụng sử dụng số smartphone để đăng ký hợp đồng, EVNSPC sẽ gửi hợp đồng qua email hoặc lưu trữ trên website, khách hàng có thể đơn giản tải về. Hiện có 57% khách hàng sử dụng hình thức hợp đồng điện tử.

Khách hàng tại Điện lực Châu Thành (Hậu Giang) cài đặt ứng dụng EVNSPC CSKH. Ảnh: CSKH EVNSPC.

Khách hàng tại Điện lực Châu Thành (Hậu Giang) thiết đặt ứng dụng EVNSPC CSKH. Ảnh: CSKH EVNSPC.

Trung tâm sẽ tiếp tục mở rộng tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh qua mạng xã hội bên cạnh các kênh đã có sẵn. Tổng đài chăm sóc đa kênh cũng sẽ đưa vào vận hành song song với trung tâm chăm sóc khách hàng dự phòng trên đường Bà Triệu (quận 5, TP HCM).

“Để phục vụ cho cả trung tâm chính và dự phòng, chúng tôi sẽ tăng khoảng 30% smartphone viên song song ứng dụng các công nghệ mới nhằm nâng chất lượng phục vụ khách hàng”, ông Nghĩa nhấn mạnh.

Hà Thanh